Derivar al paciente correctamente

Una de las cuestiones más delicadas para los odontólogos es la dificultad de transferir pacientes a otros odontólogos. Por un lado, es halagador que las personas lo prefieran pero, si quiere progresar, desarrollar la clínica y maximizar la rentabilidad de su trabajo por hora, no puede continuar haciendo de por vida obturaciones y endodoncias.

Se trata de un problema común y bien conocido, doctores con mucha experiencia, expertos en cirugía y reconstrucciones completas, que lograron construir una clínica excepcional, todavía se enfrentan con una agenda llena de tratamientos cortos y poco rentables. Algunos incluso todavía realizan limpiezas dentales ¿Por qué? Porque los clientes están acostumbrados y no están dispuestos a que los trate un médico diferente.

No es que tenga algo en contra de los tratamientos de prevención oral, pero es más beneficioso para toda clínica que la repartición del trabajo se realice de forma adecuada, médica y comercialmente. Es decir, que el doctor más experimentado se ocupe de tratamientos dentales complejos que exigen más experiencia y habilidad, como cirugía y restauraciones mientras deriva a los doctores jóvenes los tratamientos más sencillos.

¿Qué hacer? ¿Cómo transferir de forma exitosa pacientes que están acostumbrados a tratarse con usted durante años? En la mayoría de los casos los clientes no aceptan ser transferidos porque el doctor no está totalmente seguro de querer transferirlos. ¿Cómo lo sé? muy fácil: muchos doctores experimentados no realizan endodoncias o cirugías complicadas por sí mismos, sino que remiten los casos a otro doctor de la clínica y, sorprendentemente, los clientes aceptan. Nunca me he encontrado con un doctor que no ha realizado endodoncias en muchos años y que acepta realizar una particularmente complicada, solo porque el cliente insiste en ser tratado por él.

En consecuencia ¿cómo puede ser que el paciente acepte ser remitido en esos casos y no cuando necesita una obturación o una corona? Es porque el doctor no quiere hace todo lo posible por derivar al cliente. Por consiguiente, antes de comenzar el proceso de derivación, tanto el doctor como el personal de la clínica deben tomar una decisión clara e inequívoca y definir exactamente los procedimientos que el doctor no realizará más. Luego se avisará: “el doctor no hace obturaciones, coronas simples ni tratamientos de eliminación de placa” ¡y punto! Es un paso necesario.

Ahora veamos la manera de transferir al paciente. El error más común en las clínicas dentales radica en cómo se le explica al paciente por qué debe someterse al tratamiento con otro doctor. El paciente dice: “¿Quién es ese doctor? No lo conozco, yo quiero que mi odontólogo me reciba” y la respuesta que generalmente recibe de la secretaria o la asistente es: “Pero él ya no hace obturaciones”, “su agenda está llena”, entre otros argumentos. No es de extrañar que el paciente no quiera cambiarse con el nuevo profesional. Su interpretación es simple: “El doctor tiene tanto éxito que ya no me tiene en cuenta y la clínica se preocupa por el bienestar del doctor y no por el mío”. A esto se suma la frustración: “Llevo 20 años en esta clínica, con toda mi familia, traje a muchos de mis conocidos y ¿esto es lo que me merezco? ¿que el doctor no tenga tiempo para mí?”. El asunto crea tanta molestia, que incluso amenaza con abandonar la clínica si no lo atiende quien quiere. Por este motivo, el doctor llega rápidamente a la conclusión de que no quiere perder al cliente y a toda su familia, por lo tanto acepta fijarle una cita (a él y a toda su familia) para obturaciones y asuntos menores.

Todo esto se puede evitar si el personal de la clínica maneja la situación de otra manera, y cambia la forma de comunicarla. En el momento de fijar la cita el personal de la oficina no debe conversar con el paciente sobre quién lo tratará, sino simplemente exponer: “Usted comienza a tratarse con la higienista, la próxima cita será con el doctor que le hará tres obturaciones y una endodoncia, después otro doctor realizará la etapa quirúrgica”.

He aquí la gran diferencia: el personal de la clínica debe transmitir que la persona va a ser tratada por un doctor diferente, no porque el odontólogo de siempre esté demasiado ocupado sino porque el trabajo en la clínica se realiza de tal manera que cada doctor se especializa en el campo que mejor domina, por el bienestar del cliente. En este caso, si el cliente pregunta quién es el nuevo doctor y dice que quiere ser tratado solo por el suyo, la forma de su pedido va a ser totalmente diferente. Cuando el paciente comprende que la transferencia a otro doctor se realiza por su beneficio y no por conveniencia del doctor o de la clínica, aceptará más fácilmente.

Por supuesto, se debe reforzar la imagen del doctor nuevo y darle al paciente un par de buenas razones adicionales. Se puede comunicar de esta manera: “queremos que reciba el mejor tratamiento, por lo tanto el doctor que realizará las obturaciones, es el  especialista en la clínica y es el mejor en ello, utilizando los métodos más modernos. También asesora estudiantes sobre tratamientos de este tipo. Créame, si yo necesito una obturación acudo a él. Cuando llegue el momento de los implantes y la reconstrucción el doctor que usted ya conoce lo atenderá. Por supuesto que él estará involucrado en todas las etapas del tratamiento”. Otra opción para “reforzar” el profesionalismo del nuevo doctor es preparar un perfil, estilo CV, que haga hincapié en las habilidades profesionales y le asegure al cliente que está en buenas manos.

En el momento en que el paciente entienda con seguridad que recibirá un tratamiento de la mejor calidad con otro doctor no dudará en ser transferido y agradecerá que se preocupen por su bienestar. Por último, puede haber unos pocos pacientes que se resistan incluso a esta táctica, aquellos con fobia al odontólogo, por ejemplo. Con ellos puede ser condescendiente. Sin embargo, si se pone en práctica el sistema que acabo de exponer, se podrá transferir a la mayoría de los pacientes sin ningún problema y que los médicos más experimentados puedan ocuparse de tratamientos más significativos y rentables para la clínica.