Gestión de citas

Uno de los asuntos más delicados que están a cargo de la secretaria es la gestión de las citas. Existe una posibilidad de que algo salga mal y los pacientes no lleguen a la hora fijada, por lo tanto, es importante trabajar de forma ordenada y sistemática para cerciorarse de que el manejo de los turnos se realiza de forma eficiente. Algunas indicaciones para obtener mejores resultados:

Manejo de clientes que no asisten a las citas.

La secretaria llama al paciente para recordarle la cita que tendrá lugar al día siguiente. Como en repetidas ocasiones, él le informa a la secretaría que no podrá asistir. ¿Qué sucede después? la secretaria solicita programar un nuevo turno pero él no puede fijarlo en ese momento, ya que está justo en medio de su rutina deportiva. Promete devolverle la llamada a la secretaría cuando se desocupe. Desde el punto de vista de la secretaría aquí termina su papel en la gestión de la cita. Sin embargo, el asunto quedó a la deriva, en manos del paciente y, lo que es peor, fuera del radar. Después de que la cita fue cancelada, la clínica depende de su llamada para programar una nueva. En muchos casos, el paciente no volverá a llamar.

Por esta razón, la regla número uno es que nunca se debe pasar la responsabilidad al cliente. El control debe estar siempre en manos de la secretaria. Todo aquel que no pueda asistir a la cita que se le programó debe ser anotado en una lista separada, para que pueda haber un seguimiento estricto hasta que se programe una nueva. “¿No tiene su agenda a mano? no se preocupe, mañana por la mañana lo llamo y programamos otra cita”. El nombre del paciente será borrado de la lista solo después de que se establezca la nueva cita.

El paciente que debe realizarse radiografías.

Otro evento que puede causar la desaparición de los clientes del radar de la secretaria es cuando deben realizarse radiografías (CT o panorámica). El paciente recibe una indicación: debe realizarse la radiografía y después llamar para programar una cita. También en este caso el balón pasa a manos de la persona, quien tampoco llamará. Por ello, se recomienda que la secretaria diga: “Por favor, hágase la radiografía, le programo cita para dentro de una o dos semanas, traiga entonces los resultados”.

De esta manera se obtienen dos cosas: que el cliente no se salga del radar de la clínica, puesto que ya tiene cita; y que se vea impulsado a realizarse la radiografía lo antes posible sin posponerla, aumentando las posibilidades de que la cita se realice en un futuro cercano. ¿Cuántos clientes conoce que fueron enviados a realizarse un CT y todavía no lo hicieron? sí, yo también conozco muchos.

Agrupar las citas.

Una agenda que se considera poco rentable para la clínica es la que está llena de citas de media hora, porque genera problemas y afecta el rendimiento. Cuando muchos clientes están citados para un mismo día, es probable que parte de ellos no se presente, y eso desestabiliza el orden de trabajo. Además, según algunos estudios saludar y despedirse lleva 6 minutos en promedio. Así que por cada 10 pacientes se “desperdicia” una hora entera en esto.

Por lo tanto, la clínica debe buscar agrupar las citas del mismo paciente. Siempre que sea posible médicamente y que esté de acuerdo, se recomienda fijar citas largas de una o dos horas, para realizar múltiples tratamientos de una sola vez. Se puede comunicar de la siguiente manera: “Disculpe ¿qué prefiere, venir 8 veces media hora o hacer 2 sesiones largas de dos horas cada una? no se preocupe, tomaremos recesos cuando sea necesario”. Generalmente la persona aceptará la propuesta.

De esta manera la clínica puede aumentar la rentabilidad en porcentajes significativos y el cliente estará contento de no tener que asistir a la clínica 8 veces. Además, es una oportunidad excelente para programar la cita por la mañana, que son horas muertas en la mayoría de clínicas, y de esta manera liberar espacio en las horas más solicitadas de la tarde. Por cierto, la probabilidad de que alguien cancele una cita de dos horas es mucho menor que los otros casos, ya que es posible que el cliente se tome horas libres en el trabajo para realizarse el tratamiento.

Recordatorios.

Todavía no fue inventado un método de recordatorios efectivo que logre que todas las personas lleguen puntuales a su turno. Por estadística siempre habrá algunos que tendrán razones justificadas, un evento familiar repentino, una cita de trabajo importante, etc. Pero, si el número de clientes que no se presenta es mayor al 10%, se debe revisar el sistema de recordatorios utilizado.

Muchos estudios sobre el comportamiento del consumidor demuestran que cuando la persona adquiere un compromiso se ve obligada a actuar. Por lo tanto, se recomienda añadir al final del recordatorio la frase “El doctor lo espera a las 2… por favor no llegue tarde ¿va a poder venir?”. Una vez que responde que sí, adquiere un compromiso en asistir.

Retrasos.

Existen clínicas dentales donde los retrasos de los pacientes alcanzan niveles intolerables y trastornan el trabajo. Sin embargo, hay otras adonde los clientes casi nunca llegan tarde. ¿Cuál es la razón? ¿quién es el culpable de esto? si se pregunta al personal, dirían que es por los clientes. Pero, como es bien sabido, ningún camello ve su joroba.

La verdad es breve y dolorosa: las clínicas son las principales culpables de la mayor parte de los retrasos. Una clínica que no respeta el tiempo de los turnos no logrará que se respete el tiempo de la clínica. Una vez escuché a uno de los pacientes decir: “¿mi turno es el próximo martes a las 16:30? ok, estaré llegando a las 17, de todos modos aquí siempre van retrasados”.

Las personas no llegan tarde al cine porque saben que la película comenzará puntal. Si llegan tarde a la clínica es porque saben que no los recibirán a la hora fijada. Por esta razón, es importante que el turno se lleve a cabo a la hora programada, solo entonces se podrá exigir que lleguen a tiempo. ¿Por qué hay clínicas que no logran cumplir el horario? Salvo cuando son los doctores los que llegan tarde al trabajo, la razón principal es que las clínicas no administran correctamente su agenda y la sobrecargan de citas, sin tener en cuenta que siempre habrá casos de urgencias, que algunas se alargarán más de lo previsto, y demás inconvenientes predecibles.

Por consiguiente, es “mejor atender bien a 20 pacientes, que atender mal a 24”. Se recomienda establecer cada día dos “ventanas” permanentes de 20 a 30 minutos cada una, para que todos los retrasos, casos de urgencias y demás altercados, se ubiquen allí y no creen una situación de estrés e impuntualidad.

Además, en caso de retraso se debe notificar y pedir disculpas de antemano. En el frenético mundo actual la persona fija una cita corta de media hora a las 16:30 y además queda con su esposa en hacer las compras en el supermercado o buscar a los niños después de clases. Por lo tanto en la sala de espera habrá clientes molestos e impacientes con razón, porque no los reciben a tiempo. El retraso en las citas puede destruir la imagen positiva y profesional que se logró construir y ocasionar que se vaya a otra clínica. Además, un cliente insatisfecho estará menos dispuesto a pagar un precio alto por el tratamiento.

No obstante, cuando el retraso es inevitable se debe “suavizar” al cliente. De hecho, las personas pueden comprender que algunas veces haya retrasos inesperados. El cliente se mostrará comprensivo siempre y cuando la clínica se tome la molestia de informarle de antemano que su cita se retrasará. En estos casos, el papel de la asistente es saber a qué hora es la cita, estar atenta por si hay un retraso e informar por lo menos 15 minutos antes de la cita: “Lo siento, a causa de un tratamiento de urgencia su cita se retrasará un cuarto de hora”.

Una clínica que no se disculpa está transmitiendo que no valora su tiempo y esto es algo que la persona no está dispuesta a tolerar. Por el contrario, ¿qué sucede con los retrasos de los clientes? En primer lugar, aunque los haya esperado de brazos cruzados trate de no mostrarse molesto, su tarea no es educarlos, ellos no le deben nada a usted y seguro usted también ha llegado tarde alguna vez. En segundo lugar, no se debe hacer esperar a alguien que llegó puntual a causa de otro que se retrasó. Aquel que llegó tarde puede entender por qué se le hace esperar y la situación puede enseñarle que no le conviene retrasarse; pero el que llega puntual no está dispuesto a ser castigado por la tardanza de otro y no es justo con él. Los considerados rezagados crónicos se deben programar para el final del día.