Gestión de un sistema de cobros efectivo

Las deficiencias en el área de cobros pueden ser problemáticas para la clínica dental y hasta causar su colapso. La buena noticia es que la gestión de cobros basada en la estrategia de “sensibilidad y determinación” que se explicará a continuación puede reducir el fenómeno al mínimo.

Una clínica que no administra los cobros de forma efectiva pierde dos veces: en principio el dinero que le pertenece y además dinero en gastos de laboratorio, salarios, etc. de aquellos que no pagaron por los tratamientos que recibieron. Como si no fuera suficiente, también pierde al paciente, puesto que no volverá a la clínica.

La experiencia en clínicas con problemas de cobros demuestra que a medida que el personal de la clínica (encabezado por el doctor) sea más “amigable” y permisivo con los clientes, más grandes y profundas serán las deficiencias de cobro.

Las empresas de telefonía móvil, por el contrario, no tienen problemas de este tipo: recaudan los pagos a través de débitos directos y desconectan el dispositivo si la deuda no se salda. De la misma manera funcionan las compañías eléctricas, la municipalidad o las cadenas comerciales: no se puede ingresar al supermercado, tomar productos y no pagar por ellos en la caja. Los clientes no se amargan por esto, entienden que así funciona.

El problema comienza cuando se les da a los pacientes alguna facilidad o “escapatoria”. De esta manera se cae en una trampa. El cliente quiere pagar e incluso abre un plan de ahorro para financiar el tratamiento, pero posterga el pago a la clínica (porque se lo permiten) y utiliza el dinero para otros fines. Cuando se acumula una suma considerable de pago (por ejemplo, en trabajos de reconstrucción) ya no tiene dinero disponible y no puede pagar. La clínica pierde porque no recibió el dinero y además dejó de tener al paciente.

La política de cobro con “sensibilidad y determinación” aplicada correctamente garantiza la desaparición total de los problemas de cobro en la clínica.

La política de cobro está basada en 6 principios principales:

Pago por adelantado. Lo ideal es obtener el pago por adelantado de todo el plan de tratamiento. Esto volvería fácil y cómoda la situación para usted y para el paciente. Por el contrario, si no se establece la forma de pago de antemano, todas las citas se debe tener la conversación incómoda: “Tiene que pagar por el tratamiento”… “Un momento, pero ya pagué ¿no?” “¿cuánto debo?” “¡Ay! no traje la chequera”, etc.

En consecuencia, el objetivo principal es establecer el modo de pago de antemano. Cuando el paciente dice “Yo quiero pagar de acuerdo al progreso del tratamiento”, se le debe responder “No hay problema, no va a pagar por todo el tratamiento ahora, solo estableceremos la forma de pago. El tratamiento tomará 8 meses, puede dividir el costo en 12 cuotas de modo que complete todo el tratamiento antes de que termine de pagar”. Se recomienda siempre añadir: “Nos ocupamos una sola vez del dinero y en adelante nos concentramos solo en el tratamiento médico”.

La primera cuota debe ser alta. Un cliente que decide realizarse un tratamiento por $15.000 no saca el dinero de su cuenta corriente. El objetivo debe ser recibir un primer pago grande para mejorar el flujo de efectivo y asegurar los pagos posteriores. Siempre se puede justificar el requisito de una cuota inicial alta con los gastos de laboratorio, el trabajo del cirujano al iniciar el tratamiento o como condición para un descuento especial para el cliente: “No hay problema, le haremos un descuento adicional con la condición de que cancele el 50% en efectivo y el saldo restante lo diferimos a 5 cuotas”. La política de pago de un adelanto al momento de cerrar el negocio es un método que se acostumbra también en otras áreas, por ejemplo al comprar un apartamento.

Además, un buen criterio relacionado con las cuotas y las formas de pago, es preferir las tarjetas de crédito a los cheques. Si se difiere un pago de $800 a 18 meses, cada pago con un cheque, no sería raro que encuentre algunos sin respaldo.

Prohibido proceder con el tratamiento antes del pago. En caso de que el cliente no haya establecido de antemano la forma de pago, está rotundamente prohibido comenzar el tratamiento. Especialmente cuando el tratamiento exige trabajo de laboratorio (que se deberá cubrir). Para evitar cualquier inconveniente, el cobro debe realizarse siempre antes y no después del tratamiento. Se le dice: “Tenemos que establecer el modo de pago antes de mandar sus estudios al laboratorio y antes de hacer los pedidos de los materiales”.

Aviso previo. Cuando se realizan los recordatorios, se debe revisar el expediente personal de cada cliente y comprobar si aún debe dinero por el tratamiento. En caso afirmativo, la secretaria debe decirle “por favor recuerde traer un medio de pago para liquidar el costo del tratamiento”. De esta manera no sucederá que diga que se olvidó los cheques o la tarjeta de crédito.

Control. Cada dos o tres semanas el propietario de la clínica debe revisar el estado de los cobros, junto con la persona responsable de la recaudación: quién debe, cuánto y por qué. Es un tema en el que se tiene que estar actualizado. Si recién después de varios meses descubre que se le debe mucho dinero, será difícil solucionarlo: cuanto más tiempo pasa desde el tratamiento más difícil será recibir el pago. Por lo tanto, el objetivo es realizar el cobro, en la medida de lo posible, a la par con el tratamiento.

Retirada. “El cliente siempre tiene la razón” y el personal de la clínica debe tratar de que esté satisfecho. Sin embargo, no se trata de una relación unilateral, el paciente también tiene un compromiso con la clínica y debe pagar por el tratamiento que recibe. El cliente que no cumple su parte del trato es preferible que no sea parte de la clínica.

Por esto, es mejor cortar de raíz con aquellos clientes con los que no funciona ninguna tentativa de cobro ni arreglo de pago y todavía insisten en no pagar, antes de que se conviertan en clientes perdidos con deudas perdidas.