Comercialización interna de la clínica
El personal de la clínica tiene una influencia enorme en los pacientes al momento de elegir dónde tratarse y qué tipo de tratamiento elegir. Las personas tienden en gran medida a consultar con el personal clínico (secretarias, asistentes, gerente, higienistas) incluso más que con el doctor. Es posible que pase porque los clientes sienten cierta distancia con el odontólogo y se sienten más cómodos con el personal: “Me da miedo la elevación de seno maxilar ¿Qué es una elevación de seno maxilar en todo caso? Y de verdad, ¿es un buen doctor? ¿Tiene experiencia en elevaciones de seno maxilar?”.
En la mayoría de los casos el personal de la clínica tiene una opinión positiva sobre el doctor y sobre la clínica y los recomendará. Ahora bien ¿cómo lo hará? cuando alguien recomienda algo el ímpetu con que lo hace es de suma importancia, tanto como los mensajes que transmite. Por ejemplo, en caso de que el cliente pregunte si el doctor es un buen cirujano, hay algunas personas que vacilarán al responder: “Mire, no tiene nada que temer, en general es un buen médico. Yo no lo conozco lo suficiente porque viene a la clínica solo una vez al mes, pero no he oído que haya problemas con él. En todo caso, no se preocupe”.
Otra persona del equipo responderá de forma más decidida y resuelta: “¿se refiere a nuestro cirujano? ¡es uno de los mejores del país! es un doctor muy respetado del hospital y especialista maxilofacial. Solo para que tenga en cuenta: de 8,000 odontólogos activos en el país, tan solo 140 son especialistas maxilofaciales y él es uno de ellos. Es cirujano hace más de 15 años y ha hecho tantas elevaciones de seno maxilar que es sencillo para él. Da conferencias para odontólogos en el extranjero sobre implantes dentales y elevaciones de seno maxilar. Yo trabajo aquí hace varios años y por la cantidad de regalos que le traen después de que son tratados, puede estar tranquila”.
Es obvio cuál de estas recomendaciones hará que el paciente decida de inmediato realizarse la elevación de seno maxilar en la clínica y cuál lo hará dudar e incluso buscar una segunda opinión.
De modo que el propietario no puede dejar el destino de la clínica en manos del personal y esperar que los mensajes decisivos sean transmitidos de forma correcta. Para este propósito debe guiar al equipo de trabajo y cerciorarse de impartirle suficientes herramientas para que pueda comunicarse con los clientes del mejor modo. Por lo tanto, lo primero que debe hacer al respecto es crear orgullo de pertenecer a la clínica.
Su objetivo debe ser crear un sentimiento de orgullo y pertenencia tan grande que el personal crea que los tratamientos y los precios ofrecidos por la clínica son los mejores. Incluso si sus precios son más altos que los de la competencia directa, su personal debe estar convencido de que el tratamiento en la clínica vale cada centavo y que, en realidad, el paciente paga menos de lo que debería en relación con el servicio que obtiene. Si el personal piensa que el paciente paga un precio elevado, sus recomendaciones no serán demasiado convincentes.
¿Cómo crear orgullo de pertenencia en el personal? Si llega a la clínica un paciente a colocarse su prótesis superior, después de un tratamiento que se realizó de forma impecable, detenga todo el trabajo de la clínica y pídales a los empleados que se reúnan para ver el excelente resultado. También puede buscar imágenes tomadas antes, para comparar y observar la diferencia.
No se trata de una cuestión de arrogancia. La clínica vende tratamientos dentales y un tratamiento terminado es el producto final, es importante que su equipo sea testigo de lo que reciben los clientes. Solo si el personal conoce los resultados finales podrá dar recomendaciones a los clientes sobre los tratamientos y los doctores de la clínica de forma convincente e inequívoca. De lo contrario, puede enfocarse de forma defensiva en los motivos por los cuales los tratamientos en la clínica son más caros que en otras y por qué las citas se retrasan.
Existe también otra situación en la que se debe incluir a todo el personal para crear sentimiento de pertenencia. Si un paciente llega después de haber recibido un tratamiento defectuoso en otra clínica, por ejemplo un implante mal colocado, reúna a todo el personal y muéstrele el caso. No mencione el nombre del doctor para no volverlo un asunto personal, pero es importante que el personal sepa que los tratamientos dentales excelentes de la clínica no son algo para dar por sentado y que cuando el paciente decide tratarse en otra, se arriesga a recibir un cuidado dental defectuoso.
En conclusión, el personal que comercializa la clínica de la mejor manera es aquel que está convencido de que los tratamientos que ofrece son los mejores y que de otras clínicas son de menor calidad.
El personal de la clínica debe tener a disposición toda la información para que pueda transmitir mensajes exactos y verdaderos a los pacientes. No es admisible que las secretarias no sepan distinguir entre un odontólogo especializado y uno general, cuáles son los precios de la competencia o cuál es la diferencia entre una corona de zirconio y una corona de porcelana normal, a excepción del precio. Si el personal no tiene la información precisa, no podrá enfrentarse al cliente y recomendarle con toda sinceridad algún cirujano de la clínica, aclararle que los precios son totalmente asequibles y que le conviene más una corona de zirconio en los dientes delanteros.
Algunas clínicas han ido más lejos y periódicamente dictan una clase al personal de la clínica. Se reúnen durante una hora al medio día y presentan casos médicos interesantes que se presentaron, resultados excelentes de tratamientos, etc. Este es un método ideal, pero una clínica que no puede ponerlo en práctica debe por lo menos implementar las cosas mencionadas para crear orgullo y sentimiento de pertenencia en la clínica.
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