Atención telefónica

 


 

Puede sonar extraño pero el teléfono, sí, ese pequeño aparato, es el encargado principal del éxito comercial de la clínica dental, o de su fracaso. Al fin y al cabo todo comienza por ahí: fijar las citas, contactar nuevos clientes, recordatorios, contacto con el laboratorio y los proveedores, etc. Nadie pasa desprevenidamente por una clínica y entra para ser tratado, siempre comienza con una llamada telefónica. Este es el canal primordial que mueve el negocio y, en consecuencia, hay que otorgarle la debida importancia.


Asimismo, el teléfono es la fachada de la clínica, la parte delantera que recibe el primer contacto con el cliente nuevo y a partir de ahí el cliente comienza a armar la primera impresión (positiva o negativa) de la clínica.
Es importante aclarar: cada omisión cometida por teléfono puede tener grandes repercusiones económicas para la clínica. Un caso trivial de un cliente que llama a interesarse sobre una rehabilitación completa y no recibe la información adecuada, puede acarrearle a la clínica la pérdida de miles de dólares y tener un impacto significativo en los ingresos del mismo mes. El mismo principio funciona por supuesto a la inversa. Por lo tanto, ninguna clínica puede darse el lujo de fallar en la atención telefónica. Paradójicamente, la realidad es muy diferente: la atención telefónica es uno de los puntos débiles de la mayoría de las clínicas dentales.


A continuación algunos aspectos importantes que hay que tener en cuenta con el fin de reducir al mínimo las omisiones en la atención telefónica:

 

Cómo contestar el teléfono

La manera de contestar el teléfono debe ser respetuosa, distintiva de la clínica y con una fórmula fija: “Clínica dental del Dr. García, buenas tardes, habla Pilar”.
La respuesta telefónica debe incluir siempre dos datos: el primero, a dónde llamó el cliente y el segundo, con quién está hablando. ¿Por qué? dado que el cliente quiere saber que le contestan del lugar indicado (Clínica dental del Dr. García) y además quiere saber qué miembro del personal le contestó (habla Pilar). El cliente no puede conectarse emocionalmente con la clínica, pero puede hacerlo con “Pilar”. No por casualidad los clientes preguntan “un momento, ¿con quién hablo?”, es mucho más cómodo y la llamada se vuelve personal en el momento en que sabemos el nombre de la persona al otro lado de la línea.
A pesar de todo, la atención telefónica en la mayoría de las clínicas se queda corta: “Clínica buenas tardes”. Escuché incluso secretarias que responden “Aló”. Cabe señalar que numerosas compañías israelíes mejoraron significativamente su servicio telefónico en los últimos años, los clientes están expuestos a ello en el día a día y, por lo tanto, las clínicas dentales no pueden quedarse atrás en esta área. Especialmente cuando se trata de una oportunidad (fácil de aplicar) de agregar puntos a favor de la imagen de la clínica.
Por consiguiente, no puede haber concesiones en este asunto. ¿Qué hacer? colgar un letrero pequeño en el puesto de la secretaria con la nueva fórmula y asegurarse de que todas la secretaria de la clínica comienzan a contestar el teléfono de la misma manera, de forma respetuosa y amable. Si logran hacerlo durante un mes completo, la fórmula será asimilada y se volverá completamente natural.


Calidad de la atención telefónica

Otro asunto importante es la calidad de la atención telefónica o, en otras palabras ¿qué respuestas reciben los clientes a sus inquietudes telefónicas? ¿Cómo se comporta la secretaria frente a los clientes? Por ejemplo ¿qué responderá su secretaria a un cliente que llama y pregunta “¿cuánto vale un implante?” o si “¿la clínica tiene convenios con seguros de salud?”.
La forma más fácil de saber cómo son tratados los clientes es realizar llamadas telefónicas encubiertas. Pida a algún conocido suyo que llame a la clínica y haga preguntas “difíciles” a la secretaria y le detalle posteriormente cuánto tiempo le tomó a la secretaria responderle (si lo hizo), si fue simpática y paciente con él, si le facilitó toda la información necesaria, etc. Si encuentra fallas, es señal que debe recordar al personal los procedimientos telefónicos y el conjunto de mensaje relacionados con la clínica.
Por ejemplo cómo dar a entender al cliente, en una conversación telefónica, que en la clínica trabajan especialistas y cuáles son las ventajas que esto implica; qué responderle a un cliente que pregunta si la clínica tiene convenios con aseguradoras; si se debe decir el precio por teléfono o no, etc.


Llamadas telefónicas pérdidas

Las llamadas telefónicas que se pierden se consideran uno de los problemas más dolorosos de las clínicas dentales. Como ya se ha dicho, una llamada que se pierde puede representar un plan de tratamiento por miles de dólares que no ingresará a la clínica e impactará el volumen de ventas del mismo mes. ¿Cómo se pierden las llamadas telefónicas? muy fácil: tenga en cuenta que la mayor parte de las clínicas considera suficiente la utilización de un contestador automático cuando la clínica está cerrada o la línea está ocupada. Pero, estudios demuestran que el 80% de los clientes no dejan un mensaje cuando los atiende el buzón de voz. En consecuencia, usted recibe mensajes de tan solo un 20% de los pacientes. ¿Qué sucede entonces con el 80% de los clientes que lo buscaron pero usted no se enteró?
¿Qué sucede cuando un cliente nuevo llama a la clínica para fijar una cita para un examen pero, desafortunadamente, la primera vez la línea está ocupada, la segunda también y la tercera le contesta el contestador automático? Le aseguro que ese cliente pensará “un momento… si me hago el tratamiento en esta clínica y llego a necesitar, Dios no lo quiera, atención urgente o se me cae la corona delantera ¡no podré comunicarme con ellos! mejor sigo buscando…”.


¿Qué hacer? En este caso la solución también es simple: existen numerosas empresas en el mercado que prestan servicios de recepción de llamadas cuando la clínica está cerrada o la línea está ocupada. La clínica recibe un mensaje (a través de e-mail, SMS o fax) informándole quién llamó, de modo que pueda devolver la llamada y evitar que haya clientes que no puedan comunicarse con la clínica.

 

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